Opšta podrška
Standardni upiti o proizvodu, narudžbama i uslugama. Ulazna pozicija sa kratkom obukom i najvećim obimom.
PROFIL KANDIDATA
Pronađite customer support agente za svoju firmu
Pregledajte profile kandidata, objavite poziciju i organizujte prijave kroz Candidate Force platformu.
Zašto je teško pronaći customer support agente
Customer support je ulazna pozicija koja traži jezike, a kandidati sa jezicima imaju alternative koje ne uključuju smjene i pritisak.
- Traži se strani jezik, a plata se poredi sa ulaznim pozicijama
- Rad u smjenama, vikendom i praznicima odbija dio kandidata
- Fluktuacija je visoka jer se posao doživljava kao privremen
- Oglas ne navodi vrstu proizvoda ni tip upita
- Broj kontakata po smjeni se poveća bez izmjene u plati
- Nema jasnog puta napredovanja pa dobri agenti odlaze
- Kandidati sa jezicima biraju poslove bez rada sa nezadovoljnim korisnicima
Kod ovog profila su put napredovanja i obuka najefikasnije mjere zadržavanja. Agent koji vidi da može preći na složenije upite, na vođenje smjene ili u drugi tim ostaje znatno duže.
Čime se customer support bave
Customer support agent rješava upite korisnika putem telefona, emaila, chata i društvenih mreža. Posao obuhvata razumijevanje problema, pronalaženje rješenja i evidentiranje slučaja.
Vrsta podrške bitno mijenja posao. Podrška za jednostavan proizvod svodi se na standardne upite i brzinu, dok tehnička podrška traži razumijevanje proizvoda i sposobnost dijagnostike.
Kanal takođe mijenja profil. Telefon traži brzu reakciju i snalaženje u razgovoru, dok pisana podrška traži jasno izražavanje i strpljenje u dokumentovanju.
Jezik je u ovom poslu radni alat, ne dodatna kvalifikacija. Agent koji ne komunicira tečno stvara više problema nego što ih rješava, pa provjeru jezika ne treba preskakati.
Tipične odgovornosti
- Prijem i rješavanje upita korisnika putem više kanala
- Razumijevanje problema i pronalaženje odgovarajućeg rješenja
- Evidentiranje slučajeva u sistemu za podršku
- Eskalacija složenijih slučajeva prema drugom nivou
- Praćenje otvorenih slučajeva do zatvaranja
- Rad sa bazom znanja i njeno dopunjavanje
- Postupanje sa nezadovoljnim korisnicima prema procedurama
- Prijava ponavljajućih problema prema odgovornim timovima
- Praćenje vlastitih pokazatelja rada
Vrste profila
Pod istim nazivom zanimanja krije se nekoliko različitih profila. Precizniji zahtjev znači i precizniju pretragu.
Tehnička podrška
Dijagnostika i rješavanje tehničkih problema. Traži razumijevanje proizvoda i strpljenje u vođenju korisnika kroz korake.
Pisana podrška
Email, chat i društvene mreže. Traži jasno pisano izražavanje i sposobnost rada na više razgovora paralelno.
Vođa smjene i tima
Raspoređuje agente, rješava eskalacije i prati pokazatelje. Prirodan put napredovanja iz agenta.
Relevantno iskustvo
Prethodno iskustvo u podršci je korisno, ali nije uslov. Kandidati iz ugostiteljstva, maloprodaje i recepcije obično se dobro uklope jer su navikli na rad sa ljudima i na rješavanje situacija.
Jezik treba provjeriti razgovorom na tom jeziku, i to u situaciji sličnoj stvarnoj. Nivo naveden u prijavi često se ne poklapa sa stvarnim, a razlika se skupo plaća.
Za tehničku podršku je relevantno tehničko razumijevanje i sposobnost objašnjavanja jednostavnim jezikom, što nije isto što i tehničko znanje.
Otpornost na neprijatne razgovore je vještina koju treba provjeriti simulacijom, jer je to svakodnevni dio posla i najčešći razlog ranog odlaska.
Proizvod, kanali i uslovi
Podaci po kojima kandidati porede ponude u ovom sektoru.
- Vrsta proizvoda ili usluge koju podržavate
- Tipovi upita i njihova složenost
- Kanali: telefon, email, chat, društvene mreže
- Traženi jezici i realan nivo
- Prosječan broj kontakata po smjeni
- Raspored smjena, rad vikendom i praznicima
- Sistem za podršku koji se koristi
- Obuka pri uvođenju i njeno trajanje
- Put napredovanja unutar tima ili firme
PREPORUČENA PLATFORMA
Pronađite kandidate i objavite posao putem Candidate Forcea
Pregledajte profile, objavite poziciju i upravljajte prijavama kroz jedan strukturisan proces.
SVE NA JEDNOM MJESTU
- Pregled profila
- Objava poslova
- Direktne prijave
- Hiring pipeline
- Online komunikacija
Proces se nastavlja na Candidate Force platformi
Šta poslodavac treba provjeriti
Provjere koje se isplati napraviti prije ponude, poredane od najbrže do najtemeljitije.
- Provjera jezika kroz razgovor u situaciji sličnoj stvarnoj
- Simulacija razgovora sa nezadovoljnim korisnikom
- Sposobnost objašnjavanja složene stvari jednostavnim jezikom
- Za pisanu podršku: kratak zadatak pisanja odgovora
- Snalaženje sa sistemom kroz kratak praktičan zadatak
- Strpljenje i sposobnost slušanja tokom razgovora
- Spremnost na smjenski rad i rad vikendom
- Realna očekivanja o broju kontakata i tempu
Kako napisati oglas za customer support agente
Ako tražite strani jezik, to mora biti vidljivo u plati. Kandidati sa jezicima imaju alternative izvan podrške i porede ponude šire nego što firme očekuju.
Put napredovanja je najjači argument protiv fluktuacije. Ako postoji prelazak na složenije upite, na vođenje smjene ili u drugi tim, to treba biti u oglasu.
- Navedite tražene jezike i realan nivo koji je potreban
- Navedite platu ili raspon koji odražava zahtjev za jezikom
- Opišite proizvod i tipove upita koje agent rješava
- Jasno navedite raspored smjena i rad vikendom
- Navedite prosječan broj kontakata po smjeni
- Opišite obuku pri uvođenju i njeno trajanje
- Istaknite konkretan put napredovanja
Povezana zanimanja
Firme koje traže ovaj profil najčešće paralelno traže i sljedeća zanimanja.
Pronađite customer support agente u regionu
Postavite kriterije, pregledajte profile kandidata i objavite poziciju kroz Candidate Force.
Često postavljana pitanja
Treba li customer support agentima prethodno iskustvo?
Najčešće ne. Kandidati iz ugostiteljstva, maloprodaje i recepcije obično se dobro uklope jer su navikli na rad sa ljudima. Bitniji su jezik, strpljenje i sposobnost mirnog rješavanja situacija nego iskustvo baš u podršci.
Kako provjeriti nivo jezika?
Razgovorom na tom jeziku u situaciji sličnoj stvarnoj — na primjer simulacijom upita korisnika. Nivo naveden u prijavi često se ne poklapa sa stvarnim, a za ovaj posao je razlika između razumijevanja i tečne komunikacije presudna.
Kako smanjiti fluktuaciju u podršci?
Najveći uticaj imaju realan broj kontakata po smjeni, kvalitetna obuka pri uvođenju i vidljiv put napredovanja. Agent koji vidi da može preći na složenije upite, na vođenje smjene ili u drugi tim ostaje znatno duže od onoga kome je pozicija slijepa ulica.